Comment les exploitants de supermarchés perçoivent-ils 2025 ? Qu'est-ce qui les rend heureux dans leur travail ? À quelles difficultés sont-ils confrontés ? Quelles sont leurs ambitions ? ... Dans cette série, nous essayons de répondre à toutes ces questions. Cette fois-ci, c'est Anne Lefebvre de Delhaize Boondael qui nous répond.
Anne Lefebvre est d’abord arrivée au siège de Delhaize en 2011 et c’est là qu’est née sa passion pour le retail. Comme d’autres, elle a pris le train de la franchisation et s’est emparée du Delhaize Boondael, dont elle était déjà directrice entre 2017 et 2018. Aujourd’hui, elle se réjouit d’avoir allié ses deux passions et d’en voir la consécration dans la satisfaction de ses clients.
L’aventure d’Anne Lefebvre à Delhaize a débuté en 2011, mais bien loin du Delhaize Boondael qu’elle exploite aujourd’hui. “J’ai toujours travaillé dans la gestion de projets, d’abord dans une société de consultance, où j’ai démarré en 2004. Après 7 ans, je suis arrivée chez Delhaize, où j’ai découvert ma passion pour le retail.” Après avoir travaillé sur deux gros projets au siège, elle a eu l’opportunité de se familiariser avec les produits, le fonctionnement des magasins, les différentes catégories, les clients … “Et c’est alors que je suis devenue directrice à Boondael”, raconte-t-elle. “J’ai énormément appris durant cette période, et j’ai très vite senti que je souhaitais avoir un jour mon propre magasin.” C’est alors que son parcours dans l’entreprenariat débute. “Après avoir eu l’opportunité de travailler 3 ans chez Mestdagh, qui est une plus petite enseigne, avec d’autres produits, une autre structure mais une expérience tout aussi riche en enseignements, notamment sur le modèle de franchise, j’ai décidé de me lancer comme indépendante, la graine entrepreneuriale ne demandant qu’à grandir.” Quand Delhaize a annoncé le passage en franchise de ses magasins, Anne a immédiatement envoyé son dossier pour le Delhaize de Boondael. “Je rêvais de lier mes 2 passions, le foodretail et l’entreprenariat. Delhaize est l’enseigne idéale. Et qui plus est, pouvoir réaliser ce projet, en mettant mes compétences et mon expérience en pratique, là où j’avais commencé dans le retail… C’était une aventure que je ne voulais pas rater !” Par ailleurs, son magasin a une particularité spécifique : il possède un potager sur le toit exploité par Vestaculture. “Cela permet de proposer à nos clients un assortiment de fruits, légumes et herbes aromatiques ultra fraîches en circuit court et les clients en raffolent”, se réjouit-elle.
La reprise d’un magasin intégré était difficile, atteste Anne. “C’est bien sûr un défi économique, mais surtout humain. Veiller sans cesse à avoir les bonnes personnes au bon endroit, valoriser l’expérience des anciens, recruter du personnel compétent et motivé font partie du quotidien des repreneurs de magasins intégrés.” Ce n’est pas évident de trouver du personnel compétent et motivé sur le long terme, confie-t-elle, et l’ouverture du dimanche ne facilite pas la tâche. “Le dimanche, nous travaillons principalement avec des étudiants, ce qui implique une autre organisation dans le suivi et les formations”. “Le principal challenge est de trouver le point d’équilibre entre les marges et les coûts, afin de garantir la rentabilité, la gestion humaine, et la satisfaction des clients, qui sont le cœur de toute l’activité. C’est tout cela qui fait que c’est passionnant”, ajoute-t-elle. Comment se solde alors cette année 2024 pour elle ? “Ce que je retiendrai de cette année, c’est d’abord l’euphorie de la concrétisation d’un projet fantastique, puis une période extrêmement agitée, avec un tsunami de démarches administratives, la redécouverte du magasin qui avait quand même beaucoup changé en 7 ans, la rencontre avec mes clients, un boom au niveau des ventes, et un service qu’il faut constamment adapter au niveau de l’organisation et de la logistique. Ensuite, l’accalmie, la confiance retrouvée avec les employés et les clients, et enfin le temps de pouvoir adresser des problèmes plus structurels et travailler sur le long terme.” Cela concerne tous les problèmes opérationnels, comme les méthodes de travail, le recrutement, la réorganisation des équipes, le réaménagement de certains rayons, l’élargissement de l’offre, etc.
En 2025, Anne a pour objectif de redresser les indicateurs financiers afin d’assurer la pérennité de l’entreprise tout en continuant à développer une relation de confiance avec ses clients et ses équipes. C’est son grand défi de l’année. “Je compte y parvenir en augmentant l’offre et la présence de tous les produits en rayon tout en optimisant la gestion des stocks, en renforçant le service à la clientèle par une meilleure organisation de travail et en dynamisant l’aspect commercial par l’introduction de nouveaux produits, par des dégustations et animations régulières.” Et la concurrence, est-elle trop vive comme on peut l’entendre ? “La concurrence sur le marché est très serrée, oui”, répond Anne. “J’ai la chance d’avoir un ‘gros’ magasin en région urbaine, où la concurrence est à priori stabilisée, mais des magasins plus petits et/ou en zone péri-urbaine ou rurales doivent certainement souffrir beaucoup des passages en franchise successifs de Delhaize et Intermarché.”
Enfin, ce qui la rend heureuse dans son travail sont les retours qu’elle reçoit de la part de ses clients. “Mon principal motif de satisfaction est quand un client m’interpelle pour me dire qu’il voit vraiment la différence depuis le passage en franchise, tant au niveau commercial, qu’au niveau de l’accueil du personnel. J’ai la chance de travailler avec une équipe de direction ultra motivée, et nous sommes tout à fait sur la même longueur d’ondes. Voir nos premiers résultats et tout le travail déjà accompli est très énergisant”, conclut-elle.